Dự án “Dân chấm điểm” (M-Score) là chương trình gọi điện phỏng vấn người dân để thu thập ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ công. Dự án là sự hợp tác giữa bốn đơn vị, gồm: HĐND tỉnh, Tổ chức phi chính phủ Oxfam tại Việt Nam, Trường đại học Indiana Hoa Kỳ và Công ty TNHH phân tích thời gian thực (RTA). Mục tiêu của dự án là tạo ra công cụ khảo sát người dân và doanh nghiệp qua điện thoại di động về chất lượng phục vụ của các cơ quan Nhà nước.

Trên cơ sở đó, dự án tạo ra kênh đối thoại giữa chính quyền địa phương và người dân để nâng cao chất lượng dịch vụ công ở cấp cơ sở, tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm giải trình của các cơ quan Nhà nước. Bảng hỏi khảo sát dân chấm điểm bao gồm 3 câu hỏi và được chấm điểm trên thang điểm từ 0 đến 10 về mức độ hài lòng chung, thái độ phục vụ của cán bộ và hướng dẫn làm thủ tục.

Tất cả các câu hỏi đều được dùng chung cho cả cán bộ tại bộ phận một cửa và cán bộ chuyên môn. Qua bảng hỏi, Công ty RTA thu thập thông tin về số lần người dân bị hẹn đi hẹn lại, thời gian hoàn thành thủ tục kể từ lúc nộp đầy đủ hồ sơ và chi phí không có phiếu thu...

Người dân đang chấm điểm dịch vụ hành chính công tại Tung tâm giao dịch một cửa liên thông.

Với cách làm này, dự án đã thực hiện thành công hàng chục nghìn cuộc phỏng vấn và nhận được những ý kiến khác nhau. Trong đó, đa phần người chấm điểm đều đánh giá cao dự án và tỏ thái độ hài lòng với dịch vụ hành chính công, đồng thời đưa ra một số ý kiến phản hồi về những việc làm chưa tốt trong bộ máy hành chính Nhà nước cấp huyện. Qua đó, góp phần nâng cao năng lực cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh, tăng thêm lòng tin của nhân dân đối với Nhà nước.

Tuy nhiên, việc gọi điện đã làm tốn rất nhiều thời gian, chi phí để thực hiện các cuộc phỏng vấn và thống kê số liệu... Để tháo gỡ khó khăn đó, năm 2018, dự án đã đưa hệ thống máy chấm điểm lắp đặt tại các văn phòng một cửa liên thông cấp huyện. Máy chấm điểm được đặt tại nơi thuận lợi nhất để người dân tự chấm điểm.

Máy được cấu tạo đơn giản, gồm một máy tính bảng được kết nối mạng internet qua hệ thống 3G tự động và được cung cấp điện thường xuyên, gắn chắc chắn với một giá đỡ. Trong máy tính có cài đặt phần mềm hiển thị trên màn hình để người dân dễ dàng chấm điểm và gửi những dữ liệu vừa chấm xong về hệ thống máy chủ.

Máy chấm điểm có 5 thang điểm, tương ứng với các mức: rất hài lòng - hài lòng - bình thường - không hài lòng - rất không hài lòng và được hiển thị bằng các ngôi sao. Trong các ngôi sao (thang điểm) có chia các câu hỏi nhỏ tùy từng mức độ hài lòng hay không hài lòng. Ví dụ, người chấm điểm thấy mọi dịch vụ đều tốt và chọn 5 ngôi sao, đồng nghĩa với việc rất hài lòng.

Sau đó máy hiển thị lên các mục những điểm hài lòng, trong đó có nhiều mục nhỏ gồm: cơ sở vật chất tốt, đầy đủ; quy trình tiếp nhận hồ sơ nhanh, hợp lý; thủ tục hành chính rõ ràng, minh bạch; thái độ cán bộ niềm nở, nhiệt tình, tác phong chuyên nghiệp, hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng; cán bộ tiếp nhận và hướng dẫn; có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cán bộ và các bộ phận; lệ phí rõ ràng, minh bạch. Sau khi gửi kết quả đi, máy chủ của Công ty RTA sẽ tổng hợp kết quả, phân tích và chấm điểm tự động.

Ông Đinh Minh Nam, Phó Chánh văn phòng HĐND và UBND huyện Minh Hóa chia sẻ: “Với việc đặt máy chấm điểm M-Score tại Trung tâm giao dịch một cửa liên thông, người dân sẽ được tiếp cận gần hơn nữa với việc chấm điểm M-Score. Qua đó sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện”.

Đến thời điểm này, máy chấm điểm đã được đặt và đi vào hoạt động tại 7 huyện, thành phố, thị xã. Ông Nguyễn Việt Anh, một người dân ở huyện Lệ Thủy, cho hay: “Máy chấm điểm được đặt ở vị trí thuận lợi, dễ thao tác trong việc chấm điểm. Qua đó, chúng tôi dễ dàng đánh giá cán bộ cũng như dịch vụ hành chính công tại địa phương”.

Ông Lê Đặng Trung, Giám đốc Công ty RTA cho biết: “Mặc dù có máy chấm điểm nhưng chúng tôi vẫn duy trì việc gọi điện để phỏng vấn người dân. Sau khi người dân dần quen chấm điểm bằng máy, chúng tôi sẽ giảm việc gọi điện rồi dần chấm dứt gọi điện”.

Cũng theo ông Trung, khi máy chấm điểm đi vào hoạt động sẽ góp phần hoàn thiện sáng kiến “Dân chấm điểm” M.Score. Đây sẽ là nhân tố quan trọng thúc đẩy việc hoàn thiện về nhân sự, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ quan chuyên môn, ban hành quy chế tổ chức và hoạt động ở một số bộ phận một cửa.

Dự án sẽ tiếp tục phát huy quyền dân chủ trực tiếp, qua đó tạo ra một cơ chế giám sát hữu hiệu và đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy nhà nước, góp phần nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh.

Xuân Vương